“忙忙忙”机器人客服撑起双十一半边天

　　时间刚过晚上九点，笔者下班回家路上打开了某电商平台，要给下周过生日的姐姐买个生日礼物，但是下单前对于产品细节、物流情况等方面，还有些疑虑。于是，点开客服，发送商品，对面发来的回复是“我是xxx机器人，请问您有什么问题需要咨询?”

　　对于这样的情景，相信很多人都习以为常。事实上， 如今各大电商平台都在采用人工智能作为在线客服的第一站，也有可能是唯一一站。

　　在过往的经验中，我们会发现。人工智能的机器人在处理部分业务时效率比真人高，同时，人工智能的机器人还可以提供一些定时的催付功能、到货提醒功能。而这些对于人工客服来说都是比较琐碎的事，操作起来也比较麻烦。

　　但是，智能化客服机器人不但能够提高效率，还能节约人力成本。在2016年6月，阿里巴巴就成立了“店小蜜”项目组，希望通过智能化客服机器人的方式来提升客服效率， 帮助店家降低人工客服成本。

　　如今看来，这种假设不但完全成立，而且已经在很多高并发实验中获得了不错的效果。但有人怀疑说“这种智能化客服是不是会让人工客服失业”?对此，行业专家也表示，目前智能化客服机器人只起到一个辅助作用，未来或许机器人会不断进化，但是人工客服这个行业永远不会彻底消失。